背景： 

       在2011年到2012年上半年，陆陆续续把软件开发完，还没经过测试就已经安装到客户的机子上去了，安装在很多不同的地方，既然安装就要有人跟踪和维护了，事情也就来了。

        先说一下组织架构，技术支持部，研发部，销售部，作者在研发部。

       

 出现的问题：

  

   由于没有经过测试，也就暴露了很多的问题，软件一旦发布到多个客户端，维护起来就…….

  主要的问题就以下几点

  1：频繁的发布软件，部署软件，导致这个主要的问题是，在客服端发现了，就必须要马上修改（没有测试），发布，导致越忙越乱 。

  2：技术支持人员无论事情大小，都不去做叫别人去做（做的少错的少），我不知道，我不懂，天天挂在嘴边 。

  3：研发人员与技术支持人员沟通出现鸿沟，一件事情要说好几遍还不定沟通的好，最后程序员直接与客户沟通 (在很多时候提的需求，自己都不明白，客户也是随便说说，跟别说程序员明白了),在很多情况下，还是程序员去推动这个事情 。

  4：技术支持为了让客户满意，一点小事情，都来找研发，有时候他们甚至自己能做 。

  5：现场项目情况不清楚 如：事件处理，记录等等相关信息没有，导致很多事情……….

项目问题：

  1：数据库升级问题。

  2：数据不完整问题。

  3：软件本身问题主要是输入的地方没有把好关，输入了很多垃圾数据进去了。

  4：硬件问题

  5：环境因素（安装环境）

  

解决方案/总结：

  

上面的问题就今年临时做技术支持的时候碰的问题了。根据以上问题我的想法是这样的：

1：加强，研发人员与技术支持的沟通（增加了解，寻找大家熟悉的沟通方式） 。

2：加强，研发人员对技术支持的培训，然后让他们去给客户培训 ，为了让技术支持人员了解产品，需要定时培训和考试交流 。

3：规定，一个迭代周期内，一般情况下，不允许改变计划，尽量把新需求往后放，让大家都冷静冷静 。

4：一般情况下是经理和测试人员与技术支持打交道,基本上交到程序员的事情 都是大家已经整理好了的，程序员不与技术支持直接打交道 。

5：技术支持考核不健全，目前技术支持已经出台了考核制度了，看起来好像有所改善了。

6：研发也招了软件测试人员了，但好像没有起到多大的作用 ，因为不走流程，测试就是个摆设。

7：加强文档的管理和开放式的项目交流平台 。

8：沟通的最高境界就是没有感情的沟通 。